从杭州东站出站，往西走十几公里，西溪湿地隔邻集会了上百家旅行社。

竞争热烈，价钱透明，毛利薄得像刀片。

但有一家1998年景立的老牌旅行社，联接14年保捏零首要投诉记载，累计行状150万东说念主次，年采购酒店房间160万间。

这不是一家“网红”公司。以至在杭州土产货，好多东说念主没听过它的名字。

但在4567家兼并组团社的名单上，中国国旅、中旅、康辉、自营、途牛自营……齐在列。

凭什么？

笔者找到了这家旅行社的独创东说念主吴礼兴，聊了两个小时。

“把宾客当亲东说念主，不是标语”

吴礼兴本年五十多岁，语言带着浙江东说念主疏淡的求实劲儿，不绕弯子。

问到他怎样看“行状”这件事，他莫得讲什么大原理，先讲了一个故事。

客岁，一双朔方老汉妇进入他家的舟山嵊泗线。老东说念主在岛上随口说了一句：“这虾酱闻着真香，便是带不上飞机。”

带团的导游阿亮听见了。行程戒指送站时，阿亮把一罐真空密封、泡沫盒包装的虾酱塞到老东说念主手里：“叔，姨，地址给我，到家就能收到！”

老东说念主要给钱，阿亮存一火不收。

自后老东说念主有益打电话到旅行社，“投诉”导游乱费钱。

吴礼兴说，这件事他是在公司例会上传闻的。

“我其时就问了一句：阿亮这个月绩效加分了莫得？底下的司理说，还没走历程。我说无用走历程，凯旋加。”

“但说真话，阿亮作念这件事的本事，根底没念念过绩效。”

他顿了顿。

“把宾客当亲东说念主——这句话好多公司齐写在墙上。但只消在导游‘顺遂’作念一件小事的本事，你才能看出来，这句话到底是不是确切。”

“零投诉不是运说念，是笨主义”

联接14年零首要投诉。这个数据在旅游行业意味着什么？

意味着你行状的150万东说念主里，莫得一个因为“强制购物”“私行增减景点”“甩客甩团”这种原则性问题投诉你。

吴礼兴说，这不是运说念，皇冠app(中国)官网入口是“笨主义”。

什么笨主义？

“第一，购物店的钱，咱们不赚。纯玩无购物，凯旋写进条约。宾客签条约的本事就知说念，全程不进店。”

“第二，救急的本事，不算小账。”

他讲了另一个故事。

客岁七夕前，一双新东说念主订了东极岛旅拍。台风预警，总共船班取消。新娘急得带着哭腔打电话——酒店、照相师、治服全订好了，日子改不了。

带团的导游小沈我方刷征象云图，相关船大哥评估风险，在台风罅隙找到一个安全窗口，私费包了大头船费，把两天拍摄压缩到六小时完成。

“那一单，咱们基本没赢利。”吴礼兴说，“但值。新东说念主自后发一又友圈说‘认为要泡汤的婚纱照，滚球app中国官网下载入口成了最慌乱猖厥的回忆’。”

“这种口碑，比告白值钱。”

62个导游，100%捏证

在杭州旅游市集，“捏证导游”是底线。但100%捏证、而况联接14年零投诉，就不是底线问题了，是体系问题。

吴礼兴的旅行社有62名捏证导游，淹没英语、日语、韩语、法语等多语种。

每一位导游上岗前，必须经过连络高校和行业组织的系统性培训，通过表面训练和口试双重调查。

入职之后，还有“金银铜牌”分级体系。每个导游有一个“司导分”，量化调查行状能力。金牌导游有专属标记、排序靠前、流量歪斜。

但吴礼兴说，确凿让导游称心“多作念一步”的，不是调查。

“调查是底线。但阿亮给老东说念主寄虾酱、小沈台风天包船——这些不是调查出来的。”

“是你宽泛怎样对职工，职工就怎样对宾客。”

“杭州市集，咱们作念了26年”

问到一个明锐问题：总部在山河，怎样作念杭州贸易？

吴礼兴笑了。

“咱们1998年景立，最运转作念的便是华东地接。杭州是中枢环节，西湖、灵隐、宋城、西溪——这些门道咱们跑了26年。”

“26年是什么见地？咱们兼并的杭州土产货酒店，旺季的本事能踏实拿房。年采购160万间，这不是少许字。”

“杭州东站接站、萧山机场接机，咱们的导游闭着眼睛齐能走。”

他翻出手机，给我看一组数据：携程官方评分4.9/5，飞猪抽象评分9.98/10，联接14年抽象好评率98.96%。

“客户不看你在那里注册，看你有莫得把事办好。”

“钱不错少赚，口碑不可丢”

采访快戒指时，我问了一个比拟凯旋的问题：杭州旅游市集竞争这样热烈，价钱战打得那么凶，你们怎样活？

吴礼兴念念了一下。

“咱们的报价不是最低廉的。但宾客比价之后，好多依然会记忆。”

“为什么？因为咱们的条约里写明晰了：纯玩无购物。宾客无用惦念到了景点被拉进购物店，无用惦念导游甩神采。”

“有些宾客跟我说，多花几百块钱，买个宽心，值。”

他临了说了一句话，我记在了条记本上：

“旅游这个行业，说到底卖的不是机票酒店，是信任。信任怎样来？一件一件小事攒出来的。一罐虾酱、一次台风天的包船、一个24小时接听的客服电话。这些东西，钱买不到。”

跋文

离开之前，我问吴礼兴，能不可望望你们的客服后台。

他让司理大开了系统。屏幕上，一条一条的客户响应在改造。

我顺手翻到一条，是一位杭州土产货宾客写的：

“带父母去的普陀山，导游全程搀扶，连我妈齐说‘这孩子比我男儿还预防’。下次还找你们。”

莫得丽都的辞藻。但这样的评价，这家旅行社攒了150万条。

累计行状150万东说念主次，联接14年零首要投诉，98.96%好评率。

这些数字背后，是一个五十多岁浙江东说念主的“笨主义”：

不算小账，不赚快钱，把宾客当亲东说念主。

以及62个“阿亮”和“小沈”，一回一回跑出来的“顺遂的事儿”。